El Proletariado de la Tecla

¡Póngase usted en mi lugar!

Esta es una frase habitual, prácticamente la señal más propia de toda una tribu de clientes. Son por lo general exigentes, y se han quedado con la sensación de que les están timando, no es la primera vez que llaman, sino la tercera o la cuarta y empiezan a darse cuenta de que no será la última.

No son especialmente simpáticos, o comprensivos, aunque se suelen explicar bien, y tampoco suelen tener mal trato de todo. Entre ellos suelen contarse los más inteligentes, y también los más irónicos, en fin no son llamadas especialmente malas, aunque dan quizás con la clave para poner un poco nervioso al teleoperador, que, por una parte, suele entender muy bien al cliente, y, por otra, se da cuenta en ese momento (una vez más) de lo limitados que son los medios para resolver las incidencias de los clientes.

La única lucha posible contra esta tribu es repetir todas las veces que sea necesario que "...Entiendo perfectamente su situación y se le está dando el mejor servicio con toda la rapidez de la que somos capaces, en breve se pondrán en contacto con usted..." Y así hasta el infinito.

Todo para no decir: "La empresa para la que trabajo le considera a usted un número entre cientos de miles, sus problemas sólo le interesan desde un punto de vista, digamos, estadístico, y en lo que a mí respecta es la persona número 50 con la que mantengo hoy una conversación desagradable y que personalmente no me interesa en absoluto, así que, ¿por qué no cuelga y me deja de dar la brasa por favor? Haga usted lo que haga, al fin y al cabo, si está -la cosa- por solucionarse, estese tranquilo que antes o temprano ya se solucionará". Más o menos, claro.

El cliente experto es el que ya ha tenido varios encuentros (encontronazos) con el sector; conoce el léxico específico del producto por el que pregunta (el entramado de pseudotecnicismos en el que pretendemos ahogarle), y conoce en general el protocolo tan bien como quien le coje el teléfono.

No te insiste en que le trates de tú, se limita a dar el nombre, DNI, en su caso número de teléfono, identificación como cliente... en fin, los datos que le han preguntado tantas veces los da por sí mismo. Cuidado con él, su única intención es tener el servicio por el que paga, y además tenerlo pronto y sin tener que llamar más veces.

Se conoce todas las estrategias, así que será amable y al tiempo conciso, sabe que tratando mal al teleoperador no conseguirá nada, así que te tratará por tu nombre, repitiéndolo en cada frase "personalizando" la conversación (algunos parece que han hecho hasta cursos de excelencia telefónica), y si no puedes resolver su problema, ni corto ni perezoso te preguntará quien puede hacerlo, y si puedes pasarle con él o proporcionarle el teléfono ¡Cuidado! Si no tomas las precauciones adecuadas acabará resolviendo su "incidencia" y hasta puede que no vuelva a llamar. No le des tiempo, y en cuanto oigas un dato que no has pedido, o un "por favor", cuelga corriendo y da parte a un superior.

El coordinador es lo que toda la vida se ha llamado "El jefe", alguien que cobra más o menos lo que uno, tiene más o menos la misma preparación, pero de quien depende en buena medida que las siete u ocho horas diarias que pasa uno cogiendo el teléfono sean malas o realmente terribles (se da por descontado que buenas no van a ser).

Del coordinador depende en buena medida que uno pueda descansar sus cinco minutillos de rigor, de poder coger las vacaciones, y, en general, es amo de su pequeño entorno hasta una medida que resulta difícil de creer, hasta el punto de que la misma continuidad de un gestor en la empresa puede depender, y suele depender, de los informes que el coordinador escriba sobre uno.

El estilo y el volumen de los informes ya dependen de la persona en concreto; desde el sencillo: "Pasa no pasa", que se utiliza en los casos de reducción de departamentos y sirve para decidir quien resulta "reducido", hasta el informe más completo de "Actitud aptitud", en el que el coordinador cotillea al más alto nivel sobre sus compañeros-subordinados.

El coordinador es, por supuesto, inclasificable, porque, como hemos querido dar a entender, el valor de su puesto depende demasiado de su caracter y sus cualidades personales, y también demasiado de especializada que esté la empresa de servicios. Puede ser simplemente ese que viene de cuando en cuando a dar un curso, o esa que te ayuda en el trabajo, o ese tercero que se pasa tocando las narices todo el santo día a sus subordinados y cepillando la levita de su supervisor.

Lo que tienen en común todos los coordinadores, es que si quieres llevar una vida más o menos tranquila, ese es con quien tienes que llevarte bien ¡¡Se falso!! (como dice siempre mi coordinador, loado sea)

Los clientes que se dirigen a un servicio de atención telefónica son de lo más variopinto, de hecho "somos" de lo más variopinto, porque será raro el ciudadano que no se haya dirijido en alguna ocasión a la empresa con la que tenga contratada la telefonía móvil o fija, el acceso a internet o a la atención al cliente de un concesionario de coche, sindicato, etc. Aparte del aumento en España del marketing telefónico propiamente dicho, que nos ha hecho habitual el recibir llamadas por parte de las más diversas empresas.

Entre estos clientes hay un tipo curioso, el que podría llamarse progre incontrolado; este especimen de distingue del resto de los clientes en una muletilla específica, que varía desde el bastante razonable: "No es nada personal contra ti, pero alguien tiene que hacerse responsable"; hasta el más hipócrita: "Sé que sólo eres un currante, pero sois todos unos ladrones".

Se ve a las claras el mecanismo que activa estas frases. Por un lado se siente una persona abierta y "de mundo", que distingue perfectamente el pecado del pecador, y por otra no sabe controlar su frustración al darse cuenta de su incapacidad para gestionar sus asuntos, o, en el peor de los casos, al darse cuenta de que "sus asuntos" no son tan suyos, y tienen su punto de incontrolables.

¡Cuidado! Dentro de este grupo se encuentran buena parte de los compañeros cuando hacen de clientes (cuando un teleoperador llama al teléfono de atención al cliente de su móvil, por ejemplo), también ellos (nosotros)comprendemos que tenemos delante un compañero, etc., pero no por eso dejamos de echarle la bronca, añadiendo como por sarcasmo: "También yo cojo llamadas en...", para luego pedirle que se salte la operativa, o símplemente, que deje la excelencia de lado, vivir para ver (oir).

El antídoto para este tipo de clientes es decir "sisisisi", cada veinte o treinta segundos hasta averiguar qué es lo que realmente desea el cliente (aparte de desahogarse), o bien, caso de que pase al insulto colgar, porque la respuesta razonable para el insulto será siempre la misma, claro.