El Proletariado de la Tecla

Algún día criticaremos a los sindicatos del sector, que bastante de criticable tienen en sus luchas...

Pero hoy no me sigo extendiendo sobre este tema, porque este post es para agradecer a los compañeros de Comfía (CCOO), que nos haya puesto un vínculo estupendo en su página http://www.comfia.net , que hasta parece que "somos alguien" y todo. Particularmente queremos trasladar nuestro agradecimiento al administrador Web, Miguel, que ha sido realmente amable con nosotros (no pongo el apellido por si las moscas).

Además, desde el primer post de este blog, desde Comfía nos prestan el convenio, si quieres consultarlo en su página basta que pulses aquí:

Muchos clientes llegan a desesperarse cuando tienen una avería y llaman a los servicios de atención al cliente, para ello damos un análisis gratuito del proceso, no lo intenten en casa.

Regla fundamental: el problema que no se resuelve en una semana, o no se va a resolver, o no merece la pena resolverlo.

Día 1: puedes empezar a preocuparte. 2ª Llamada para comprobar si se hace algo, respuesta: estamos tramitando su avería.

Día 2: reúne toda la información que puedas sobre cuando contrataste el servicio, las llamadas que has hecho a atención al cliente, averías, monsergas, etc. 3ª Llamada, un poco mosqueado, para que te digamos que están examinandolo, y que pronto estará solucionado.

Día 3: si la avería no es de tu proveedor de Internet puedes ir mirando las ofertas de otras compañías, interesandote por las ofertas, etc. Puedes hacer la 4ª llamada (la estamos esperando), así te confirmaremos que no es en este departamento, y te podremos dar algún número más al que llamar.

Día 4: ahora ya estás muy enfadado, has descubierto que tu teléfono, tu ADSL, tu móvil... en realidad no es tan tuyo como lo parecía cuando lo contrataste. Recuerda que no debes pagarlo con el teleoperador de turno, nosotros te diremos amablemente que mandamos un nuevo aviso (lo cual, además, será seguramente cierto), y te indicaremos que no puedes hacer NADA de NADA para que se tramite más deprisa.

Día 5: si eres una persona acostumbrada a hacer trámites, esta será tu penúltima llamada, respira hondo, recuerda que quien te coje el teléfono ni te odia ni te ha hecho nada malo, y disponte a que te informen de que "En estos momentos está en trámite su incidencia".

Has entrado en barrena, el asunto probablemente no tiene solución, parece que no eres digno de hablar por teléfono o conectar con Internet (la red es demasiado buena para ti). Recuerda que, aunque se vaya a solucionar, te han tenido una semana sin darte eso por lo que pagas, y, aunque te devuelvan el dinero, no merecen tu confianza, así que ¡DATE DE BAJA! (Esta sí será tu última llamada).

Seguramente la compañía no tenga la culpa, ni los gestores, es que vuestro Karma no es compatible, en todo caso ¡Huye! Esto que hace unos días parecía una cosa más bien tonta e intrascendente, el mes que viene, si no has escapado a tiempo (o peor, si lo has convertido en una cuestión de orgullo personal), aumentará tu stress un 500%, y además te dará por pagarlo con nosotros.

Date de baja, respira Hondo, y ¡¡Pase un buen fin de semana!! Gracias por su llamada

No hay nada como una caída de los sistemas informáticos.
La última vez que conté las ventanas que tenía abiertas en el ordenador, resultaron ser 13, sin contar las que no se referían al trabajo ¡Vaya mala suerte! con estas perspectivas, no es extraño que la avería de una o dos de ellas, algo que por otra parte es usual, se convierta en unos momentos de respiro que todos agradecemos.

Todos los centros de atención al cliente disponen de sus aplicaciones CRM, no importa mucho como se llamen o a quien paguen la licencia, son programas que gestionan lo que antaño serían "las fichas" de los clientes, donde figuran sus datos, las llamadas que han hecho y esa cantidad de información que a la hora de la verdad sirve para bien poco, porque incluso para tener unas buenas estadísticas de los clientes hace falta tener empleados con más tiempo para cada trabajo.

El caso es que si uno tiene que reinicar el equipo un par de veces en una tarde, o si no le funciona su aplicación CRM (esto es lo mejor porque queda uno prácticamente "inutilizado"), se gana un descanso extra que viene bien, para charlar con los compañeros (todo el mundo coincide en que son lo único bueno de este trabajo), para darse un paseíllo, o lo que cuadre. Con la primavera a las puertas, merece la pena salir un rato a la calle, recomendación de la casa

Como siempre paga el cliente, y en este caso un poco la empresa ¡¡Ya le tocaba pagar alguna ronda!!

El coordinador es lo que toda la vida se ha llamado "El jefe", alguien que cobra más o menos lo que uno, tiene más o menos la misma preparación, pero de quien depende en buena medida que las siete u ocho horas diarias que pasa uno cogiendo el teléfono sean malas o realmente terribles (se da por descontado que buenas no van a ser).

Del coordinador depende en buena medida que uno pueda descansar sus cinco minutillos de rigor, de poder coger las vacaciones, y, en general, es amo de su pequeño entorno hasta una medida que resulta difícil de creer, hasta el punto de que la misma continuidad de un gestor en la empresa puede depender, y suele depender, de los informes que el coordinador escriba sobre uno.

El estilo y el volumen de los informes ya dependen de la persona en concreto; desde el sencillo: "Pasa no pasa", que se utiliza en los casos de reducción de departamentos y sirve para decidir quien resulta "reducido", hasta el informe más completo de "Actitud aptitud", en el que el coordinador cotillea al más alto nivel sobre sus compañeros-subordinados.

El coordinador es, por supuesto, inclasificable, porque, como hemos querido dar a entender, el valor de su puesto depende demasiado de su caracter y sus cualidades personales, y también demasiado de especializada que esté la empresa de servicios. Puede ser simplemente ese que viene de cuando en cuando a dar un curso, o esa que te ayuda en el trabajo, o ese tercero que se pasa tocando las narices todo el santo día a sus subordinados y cepillando la levita de su supervisor.

Lo que tienen en común todos los coordinadores, es que si quieres llevar una vida más o menos tranquila, ese es con quien tienes que llevarte bien ¡¡Se falso!! (como dice siempre mi coordinador, loado sea)

Los clientes que se dirigen a un servicio de atención telefónica son de lo más variopinto, de hecho "somos" de lo más variopinto, porque será raro el ciudadano que no se haya dirijido en alguna ocasión a la empresa con la que tenga contratada la telefonía móvil o fija, el acceso a internet o a la atención al cliente de un concesionario de coche, sindicato, etc. Aparte del aumento en España del marketing telefónico propiamente dicho, que nos ha hecho habitual el recibir llamadas por parte de las más diversas empresas.

Entre estos clientes hay un tipo curioso, el que podría llamarse progre incontrolado; este especimen de distingue del resto de los clientes en una muletilla específica, que varía desde el bastante razonable: "No es nada personal contra ti, pero alguien tiene que hacerse responsable"; hasta el más hipócrita: "Sé que sólo eres un currante, pero sois todos unos ladrones".

Se ve a las claras el mecanismo que activa estas frases. Por un lado se siente una persona abierta y "de mundo", que distingue perfectamente el pecado del pecador, y por otra no sabe controlar su frustración al darse cuenta de su incapacidad para gestionar sus asuntos, o, en el peor de los casos, al darse cuenta de que "sus asuntos" no son tan suyos, y tienen su punto de incontrolables.

¡Cuidado! Dentro de este grupo se encuentran buena parte de los compañeros cuando hacen de clientes (cuando un teleoperador llama al teléfono de atención al cliente de su móvil, por ejemplo), también ellos (nosotros)comprendemos que tenemos delante un compañero, etc., pero no por eso dejamos de echarle la bronca, añadiendo como por sarcasmo: "También yo cojo llamadas en...", para luego pedirle que se salte la operativa, o símplemente, que deje la excelencia de lado, vivir para ver (oir).

El antídoto para este tipo de clientes es decir "sisisisi", cada veinte o treinta segundos hasta averiguar qué es lo que realmente desea el cliente (aparte de desahogarse), o bien, caso de que pase al insulto colgar, porque la respuesta razonable para el insulto será siempre la misma, claro.