El Proletariado de la Tecla

El cliente experto es el que ya ha tenido varios encuentros (encontronazos) con el sector; conoce el léxico específico del producto por el que pregunta (el entramado de pseudotecnicismos en el que pretendemos ahogarle), y conoce en general el protocolo tan bien como quien le coje el teléfono.

No te insiste en que le trates de tú, se limita a dar el nombre, DNI, en su caso número de teléfono, identificación como cliente... en fin, los datos que le han preguntado tantas veces los da por sí mismo. Cuidado con él, su única intención es tener el servicio por el que paga, y además tenerlo pronto y sin tener que llamar más veces.

Se conoce todas las estrategias, así que será amable y al tiempo conciso, sabe que tratando mal al teleoperador no conseguirá nada, así que te tratará por tu nombre, repitiéndolo en cada frase "personalizando" la conversación (algunos parece que han hecho hasta cursos de excelencia telefónica), y si no puedes resolver su problema, ni corto ni perezoso te preguntará quien puede hacerlo, y si puedes pasarle con él o proporcionarle el teléfono ¡Cuidado! Si no tomas las precauciones adecuadas acabará resolviendo su "incidencia" y hasta puede que no vuelva a llamar. No le des tiempo, y en cuanto oigas un dato que no has pedido, o un "por favor", cuelga corriendo y da parte a un superior.

Esta es una regla habitual, general, universal. El cliente NUNCA tiene la razón, si la tuviera tendríamos delante un cliente satisfecho, y si fuera un cliente satisfecho, no estaría llamando a la compañía solicitando más. Si por un casual te da la impresión de que eso que te están contando desde el otro lado del teléfono es algo razonable, ve corriendo a preguntar a tu jefe (coordinador), porque algo ha fallado en la operativa.

Vale. Hay clientes con mucho morro, que llaman para darse de baja con la esperanza de que les bajes el precio del producto; que regatean como si todos los mercados fueran zocos saharianos, pero la existencia de los aprovechados sólo es la demostración de que los clientes tienen muchas formas de equivocarse.

Incluso el cliente más razonble se equivoca, ya que te está llamando por teléfono, y quien te llama no puede menos que equivocarse, porque de lo contrario llegaríamos a pensamientos tan subversivos como que el cliente le está ofreciendo un producto que no se corresponde con lo que desea ¡Imposible! Si el cliente quiere algo distinto a lo que tu compañía le ofrece, es que no tiene ni mucho menos claro lo que quiere, o es, directamente, un necio, así que, además de ser tu trabajo, tu misión en la vida es hacercarle lo más rápidamente que puedas a la verdad de las operativas, el evangelio de la atención al cliente, y que ya pase a ser, aunque no quiera, y al menos duarante unos meses "uno de los nuestros", al otro lado del teléfono.

El cliente que no tiene que llamar al menos 3 veces para un trámite sencillo, está mal atendido. Sigue está máxima incluso para quien se ha equivocado de número, y ascenderás rápidamente en la empresa. Y lo más importante (que diría Kipling), serás un teleoperador.

Una característica común de todos quienes trabajamos en este charlatán mundo del telemarketing es que todos queremos irnos. Tu compañero de la derecha quiere irse, el de la izquierda también... tu coordinador y supervisor darían respectivamente el brazo derecho y el ojo izquierdo por tener un puesto parecido en una empresa de verdad, pues lo mismo todos.

Aunque el sueldo es la maravilla de todos conocida, unos 800 euros largos ¡¡¡Vaya fortuna!!! Y eso con la presión de los jefes, el continuo aumento de las responsabilidades y perfiles, el que no le dejen a uno atender con tranquilidad a un cliente, con el tiempo que haga falta, ni ir tranquilamente al servicio, que esos minutos cuentan y, como decía el sargento de hierro "Dos sacudidas son una paja", que traducido a nuestro idioma, más bien, pueden ser un aviso por parte del coordinador sabueso (que no es precísamente nuestro tipo favorito).

Decíamos, que, aunque el sueldo sea tan estupendo como para que un sujeto sin intención de tener en propiedad casa ni coche, por ejemplo, pueda comer (a diario) y tomarse una caña (semanalmente), incomprensiblemente los empleados del telemarketing buscan la huida por todos los caminos disponibles. Normalmente llega camino de un enchufe paterno (es un sector "joven", por no decir estudiantil), o bien mediante la salida a plataformas en las que se trabaja directamente para la empresa, tampoco son la panacea, claro, pero al menos uno se libra de un intermediario y algo se mejora la situación.

El precio es un poco el mismo de siempre para las empresas finales y, sobre todo, para los clientes, el tener que contar con unos empleados semiaficionados, que lo único que realmente dominan es la atención al cliente, pero con una formación "muy relativa" en cuanto al producto y las teconologías que se venden. Todo sea por no comprometerse con los empleados, claro. Imagínense ustedes lo que sería un mundo en el que los empleados se sientan parte de la empresa y la empresa sienta cada empleado como algo propio ¡¡Qué miedo!! A lo mejor hasta que conseguiría que en la atención al cliente se atendiera a los clientes... es para temblar sólo de pensarlo.

Cuando uno va a buscar empleo por primera vez, si además no es un trabajador cualificado, o tiene la mala suerte de haberse cualificado licénciandose en derecho, geografía e historia, o cualquier otra carrera poco valorada en el mercado laboral, no es difícil que los primeros que hagan caso a su currículum sean los responsables de contratación de una empresa de telemarketing.

Y ya está todo hecho, si el solicitante es humano, ya ha cumplido todos los requisitos necesarios para entrar en el sector, y hay empresas que ya están pensando en bajar el nivel para dar entrada a loros y otros bichos que pueden aprender a repetir palabras. Las "entrevistas de trabajo" de las empresas de servicios suelen seguir un patrón, dividido en dos partes; a saber: una pequeña descripción de tu experiencia laboral, y una dinámica de grupo, o bien un pequeño test psicológico.

No te preocupes, si ya te han llamado para la entrevista, no importa en realidad que no tengas currículum, ni mucho menos lo que hagas en la dinámica (generalmente un pequeño debate), supongo que el único objetivo es detectar auténticos dementes, o bien orangutanes disfrazados, porque el resto pasamos.

Así que ya sabes, si eres humano, no tienes currículum, y nadie está dispuesto a pagarte por lo que sí sabes hacer, puedes empezar en nuestro sector a trabajar en cosas que desconoces complétamente, sin que nadie te las llegue a enseñar jamás (cosa que suelen detectar los clientes).

Bienvenido al telemarketing

En otro "post" anterior hemos criticado todo el sistema en el que se basa el sector del telemarketing, considerando una estafa la subcontratación de departamentos enteros de las empresas de telecomunicaciones (principalmente).
Desde esta base, a la que podemos añadir las conocidas dificultades económicas que pasa todo este colectivo, exceptuando exclusivamente a quienes se toman el trabajo como una forma de ganar un "extra" (generalmente al sueldo de la pareja), trabajando unas pocas horas a la semana, uno podría pensar que la acción sindical en el sector es terrible en su intento por arrasar con el sector mismo, pero no es así, porque los sindicatos del sector (CCOO, CGT, UGT), parecen mucho más ocupados en dirimir sus diferencias que no en solucionar los problemas.

La principal discrepancia entre los tres sindicatos se refiere al convenio, tanto el segundo como el tercer convenio fueron suscritos por CCOO y UGT, pero no por CGT. Ambos casos son distintos, al menos desde el punto de vista de que el II convenio fue un verdadero avance en las condiciones de trabajo de los teleoperadores, mientras que el III (el actual), es ya un convenio de estabilidad del sector, y esto es algo que no puede firmarse desde este sector.

CCOO-Comfía y UGT son sindicatos conocidos, vinculados tradicionalmente al comunismo y socialismo respectivamente, son importantes en el sector, ocupando distintos "nichos ecológicos".
CCOO suele quedar como el más neutral, tiene bastantes afiliados, como en todos los sectores, pero se hace notar poco, quizás demasiado poco, y pasa desapercibido.

UGT suele ser considerado el sindicato más conciliador con la patronal, pecado capital en el telemarketing, donde la patronal debe ser el enemigo a derrotar completamente. Vive un poco de rentas, como CCOO, en lo que se refiere a comunicación directa con los trabajadores, ya que es el otro gran sindicato a nivel Nacional intersectorial.

CGT es un sindicato de corte anarquista. No recuerdo que guiri decía "...los españoles son los únicos capaces de tener unos anarquistas tan jerarquizados y organizados...". Son quienes más se hacen notar, se promocionan mucho, directamente con los trabajadores, con abundantes boletines, y son muy "guerreros". Esta, que es su virtud, se convierte también en su defecto cuando se dedican, muy a menudo, a criticar a los demás sindicatos con más ímpetu que a las empresas, con alusiones personales y otras florituras, además de que su entusiasmo en la defensa de los trabajadores les lleva a errores de ignorancia, y pueden llevar a la calle a quienes intentan defender (conozco casos...).

Como conjunto el mayor defecto, sin duda, es su incapacidad absoluta para unirse "contra el invasor", y su falta de presencia para lo importante, el no generar comités de empresa "automáticamente" en las campañas (incluso empresas enteras) donde no hay ni un representante de los trabajadores.... En definitiva, su inoperancia efectiva en muchas ocasiones, no me atrevo a decir que en la mayoría. Como prueba, si sois del sector, puedes pensar a quien recurres y a quien recurren tus compañeros cuando tenéis alguna duda sobre vuestros derechos, o incluso alguna protesta, me temo que generalmente a un compañero que ha estado en la misma situación, pero si le propones a un compañero que recurra al comité, no es raro que ponga cara de sorpresa o risa y preguntes <¿A "ESOS"?>