El Proletariado de la Tecla

Gritos y cosas

2006-01-06T22:25:00+01:00

El teléfono marca mucho las distancias, es raro el teleoperador y mucho más raro el cliente, que se da cuenta de que al otro lado del hilo telefónico hay una persona. Unos creen que tienen delante al enemigo que les va a estropear la jornada, los otros creen tener delante a una máquina que les repite una grabación.

Sin embargo se empeñan en gritar a una grabación. Uno no puede acostumbrarse a esto, será porque no va gritando por la calle a los camareros, taquilleras, en fin, a las personas que le prestan atención habitualmente, para que le parezca raro que otras personas sean capaces de gritarles para atenuar su frustráción (estrategia que por otra parte no suele tener mucho éxito).

De los gritos se pasa a los insultos personales, y de ahí a colgar al cliente, salvo que el gestor tenga un gesto de paciencia excesiva y le siga aguantando el rollo. Si no se le cuelga, no es raro que el mismo cliente que insulta, al cabo de unos momentos salga con aquello de: "¿Es que no te puedes poner en mi lugar ni por un momento?"

En fin, lo dicho, que no es fácil darse cuenta de que al otro lado del teléfono hay una persona, pero que debería ser mucho más fácil darse de baja de lo que sea que no gritar o insultar a un desconocido explotado al otro lado del hilo ¿O qué?

Excelencia telefónica: no hablo su idioma

2005-12-28T12:05:00+01:00

Dentro del telemarketing se llama "Excelencia Telefónica" al conjunto de fórmulas de cortesía y protocolos con los que se debe tratar al cliente.

En un principio uno puede suponer que el hecho de utilizar este lenguaje particular, en principio algo anticuado para la mayor parte de los clientes, tiene como objetivo ser amable con el cliente, y hacerle sentir el señor del castillo. Pero esta creencia se rompe cuando el cliente es una persona joven y le pide al operador al otro lado del teléfono que, por favor, no le llame "Señor Pérez", por ejemplo. El cliente comprobará sorprendido que, no sólo no se apeará el tratamiento, sino que lo repetirán hasta la saciedad: "Doña Manuela esto, doña manuela lo otro...", porque para eso le han preguntado unos segundos antes: "¿Me podría indicar, por favor, su nombre, para que me dirija a usted?", y se lo habrán preguntado, además, con estas palabras o similares. Si el teleoperador es mínimamente profesional cumplirá su operativa y el cliente no será capaz de sacarle ni un milímetro de dichas fórmulas.

La excelencia telefónica sirve, principalmente, para alienar al cliente y dotar de una herramienta al teleoperador que le permita dirigir la conversación.
No sólo se trata de una cortesía excesiva que resulta ajena a las costumbres de la mayor parte de los clientes, también se acompaña de un vocabulario que puede parecer técnico, aunque no lo sea en absoluto. Es una jerga, distinta en matices para cada compañía, donde se busca obsesivamente la ambigüedad y donde la mayor parte de los términos han sido elegidos para suavizar la realidad y evitar responsabilidades, de forma que una avería es una incidencia, un fraude un malentendido, un desesperado se convierte en un cliente que está molesto, así hasta el infinito.
Nada es lo que parece y el cliente se acaba rindiendo a la quinta o sexta vez que se ve obligado marcar otro número de teléfono, le vuelven a pedir su nombre y DNI (para su propia protección), y el nuevo operador que le atiende le explica que en unos pocos días su incidencia estará resuelta porque ya se ha enviado aviso al departamento correspondiente, sin ningún plazo concreto, porque muy torpe tiene que ser el operador para dar plazos concretos al cliente: "Si le dices a un cliente cabreado que en una hora tendrá lo que desea, estará llamando más cabreado a los 45 minutos".

El enemigo: tu empresa

2005-10-25T22:45:00+02:00

Suena duro y trasnochado, pero en nuestro caso todavía es cierto: la empresa que nos contrata es el principal enemigo a vencer.
Nosotros entramos en el mercado laboral como simples productores, no somos dueños de tratar con nuestro esfuerzo con la compañía que lo va a utilizar, sino que nos vemos obligados a tratar con intermediarios que se llevan su porcentaje y aumentan el precio de nuestros salarios sin que lo noten nuestros bolsillos.

Por supuesto hay un valor añadido, las empresas de servicios tienen una razón de ser.

Pero este valor añadido no viene, desde luego, del rendimiento; cualquiera puede imaginar que cinco departamentos de la misma empresa se coordinan mucho mejor que cinco empresas distintas trabajando para la misma organización: no se caracterizan las empresas de servicios por las mejoras de métodos que proponen, ni respecto a la atención al cliente, ni al interés general de la compañía, sino por crear una lucha de intereses con la empresa cliente.

Tampoco se caracterizan por la calidad en general, ni por la formación de los trabajadores, ni por nada que signifique un aumento de coste para ellas sin repercutir directamente en un aumento de sus beneficios. Y la buena atención al cliente no representa un beneficio para estas empresas, casi al contrario, una buena atención al cliente representa menos llamadas, menos agentes necesarios, menos beneficios.

En definitiva, después de mucho buscar, encontramos que el valor que las empresas de servicios añaden a nuestro trabajo se puede resumir exclusivamente en aumentar la distancia entre la compañía cliente, para la que realizamos el trabajo, y sus empleados fraudulentos, que somos nosotros, aunque el fraude en sí mismo intentaremos explicarlo en el próximo post, que por hoy ya está bien.

Bromas macabras

2005-09-23T19:30:00+02:00

La película "El club de la lucha" incluye un claro mensaje: estamos rodeados de trabajadores a quienes apenas vemos, pero que tienen un verdadero poder, o, mejor dicho, que lo tendrían si estuvieran organizados.

Lo mismo ocurriría, sin duda, si hablamos del sector del telemárketing, casi cualquier trabajador dispone de una cantidad ingente de información sobre cada uno de los clientes con quienes trata: contraseñas de sus servicios, dirección, teléfonos, cuentas corrientes... toda la información básica, y después la concreta sobre el servicio que se está prestando, que puede ser relativo a esas mismas cuentas corrientes, a ese mismo teléfono, etc.

Desde aquí no nos gustaría llamar a cierto tipo de venganzas pueriles, por supuesto (que de hecho ya se realizan), pero es fácil pensar que alguien que insulta a quien no conoce, quien a su vez dispone de tanta información para poner pequeñas muestras en su camino, debe tener su punto de audaz o despreocupado, poco prudente.

¡Ponte en mi lugar!

2005-08-02T19:35:00+02:00

¡Póngase usted en mi lugar!

Esta es una frase habitual, prácticamente la señal más propia de toda una tribu de clientes. Son por lo general exigentes, y se han quedado con la sensación de que les están timando, no es la primera vez que llaman, sino la tercera o la cuarta y empiezan a darse cuenta de que no será la última.

No son especialmente simpáticos, o comprensivos, aunque se suelen explicar bien, y tampoco suelen tener mal trato de todo. Entre ellos suelen contarse los más inteligentes, y también los más irónicos, en fin no son llamadas especialmente malas, aunque dan quizás con la clave para poner un poco nervioso al teleoperador, que, por una parte, suele entender muy bien al cliente, y, por otra, se da cuenta en ese momento (una vez más) de lo limitados que son los medios para resolver las incidencias de los clientes.

La única lucha posible contra esta tribu es repetir todas las veces que sea necesario que "...Entiendo perfectamente su situación y se le está dando el mejor servicio con toda la rapidez de la que somos capaces, en breve se pondrán en contacto con usted..." Y así hasta el infinito.

Todo para no decir: "La empresa para la que trabajo le considera a usted un número entre cientos de miles, sus problemas sólo le interesan desde un punto de vista, digamos, estadístico, y en lo que a mí respecta es la persona número 50 con la que mantengo hoy una conversación desagradable y que personalmente no me interesa en absoluto, así que, ¿por qué no cuelga y me deja de dar la brasa por favor? Haga usted lo que haga, al fin y al cabo, si está -la cosa- por solucionarse, estese tranquilo que antes o temprano ya se solucionará". Más o menos, claro.

Hablando se Entiende la Gente

2005-07-13T19:15:00+02:00

Cuesta darse cuenta, a veces incluso para uno mismo, que uno habla con cincuenta, quizás cien personas diarias, en casi cualquier puesto de teleoperador. Para los que no somos personas especialmente sociables, o que no sentimos la necesidad continua de hablar sin parar, puede resultar desesperante.

Si a esto le sumamos que la mayor parte de las conversaciones son luchas de voluntades, malumorados regateos, comentarios desagradables sobre uno mismo, la empresa para la que trabaja, y el "maldito país bananero en el que vivimos", por ese orden o por cualquier otro, podemos llegar a la conclusión de que el gestor telefónico es uno de los trabajadores de nervios más castigados. Vale que uno no tiene, por lo general, muchas responsabilidades, ya que suele disponer de operativas más o menos completas, y si se ciñe a ellas no le pedirán responsabilidades desde la empresa.

Pero ya hablaremos otro día de salud mental, si acaso. Hoy sólo dejar constancia de la cantidad de personas que desahogan sus nervios por teléfono, y, sobre todo, de la mentalidad de cliente insatisfecho, que es ese que primero pide un servicio, cuando se le da se queja de que ayer no se lo dieron; pide el segundo, y cuando se le proporciona protesta porque no se le ha dado sin tener que pedirlo; y por último pide el tercero y, si ha terminado, se despide con eso de: "¡Por fin podré dejar de hablar con inútiles como vosotros!"

Premios 20 Blogs

2005-07-10T18:35:00+02:00

El periódico gratuito 20 Minutos organiza el concurso 20 Blogs. Si te gusta nuestro blog pincha en el dibujo para votar por él, muchas gracias.

Vótame

convocado por:
20minutos.es

Prevención de Riesgos

2005-07-08T19:30:00+02:00

Una vez, hace mucho, mucho tiempo, y en un país muy lejano, dicen que vivió un trabajador llamado "Delegado de Prevención de Riesgos Laborales", dicen que medía tres metros y medio y era hermoso, también dicen que era pequeño, verde y cabezón, el caso es que, como nadie lo ha visto jamás, no podemos asegurarlo.

En estos fríos tiempos (figuradamente, claro, que uno que escribe está empapado en sudor del bueno), la presencia material, digamos, carnal, del delegado de prevención ha sido sustituida por un folio, puede que folio y medio, en donde te dicen más o menos que tienes que mirar el monitor a cierta altura, sentarte un poco más así que asá... Ahora bien, si el falso techo parece a punto de caer encima tuyo o de un compañero, no habrá nadie que se preocupe de apuntar que quizás no sea el ambiente de trabajo más adecuado.

Luego hay otros apartes, uno puede trabajar quince años de noche sin que nadie le enseñe mínmas nociones de higiene del sueño, puede descalcificarse, puede ser un hombre/mujer orquesta en el cual cada huesecillo haga su ruido particular, el famoso hombre crujido del Missisippi, en fin, uno puede caerse a trocitos, que nadie prestará a esos detalles, siempre que cruja erguido en su silla y mirando más bien desde la parte de arriba del monitor.

Crujamos hermanos hasta que no nos tengamos.

Aire Acondicionado, Arma Biológica

2005-07-06T19:35:00+02:00

En realidad de trata de un tema que no se reduce al ámbito del telemarketing, pero que nos afecta, sin duda, a todos los que teleoperamos, porque lo hacemos en oficinas de esas que llaman "Edificios Inteligentes", pero que parece que nos han salido un poco tontos, los mis pobres.

En los primeros días del invierno, cuando empieza a apretar el frío, basta entrar al trabajo para que el soplido helado del aire acondicionado se deslice por tu espalda provocanto esa semana de baja por contractura muscular, mientras todos los oficinistas del mundo estornudan unidos en sus gérmenes. Pero, aunque pueda parecerlo, lo peor no es convertirnos en polos de persona, porque finalmente uno acepta la molestia de llevarse "una rebequilla" o, en su defecto un plumífero para aguantar el frío en el trabajo. Mucho peor, demoniaco, es el aire acondicionado, ese viejo amigo (Señor, líbranos de nuestros amigos, que de nuestros amigos ya nos libramos nosotros).

Cogemos un rojo fogoso para hablar de este tema. Porque hablan en los medios de comunicación del cuidado que hay que tener con el "golpe de calor", suponiendo, ingenuamente, que este golpe se produce cuando uno sale de los edificios con aire acondicionado y pasa a la calle, donde el sol, nuestro Terrible Lorenzo, nos aplasta. Pero eso no es así, como sabemos, en realidad en la calle hace un calor horrible, pero que sabe casi a fresquito, cuando uno entra en estos edificios, inteligentes como torturadores nazis, y el soplo del aire acondicionado es un escupitajo del infierno, que nos obliga a estar ocho horas aguantando a clientes (en verano a los clientes, más que nada, se los aguanta), sudando la gota gorda, aguantando a jefes que se han "agenciado" un aire portatil, que, ese sí, funciona, y llorando por salir a la calle y refrescarnos en los 40 grados de nada del exterior ¡Quién los pillara!

Las Dichosas Colas

2005-07-05T19:30:00+02:00

¡¡¡Puffff!!! Sé que semejante onomatopeya no parece muy técnica, pero así es como suena el recuerdo de las colas para un teleoperador.

Sea cual sea tu empresa, por mucho que parezca a punto de hundirse, aunque le falten cliente, aunque le falte dindero, aunque le falten en todos los departamentos buenas ideas, lo que parece que nunca le van a faltar son llamadas.

Es tan cómodo llamar por teléfono. Está claro que el tiempo es oro, de manera que cada cual prefiere llamar por teléfono para informarse sobre sus servicios, cuando no son servicios basados en la telefonía (negocios "Direct"), o cuando no son empresas cuyas oficinas de atención al cliente, en persona, en carne y hueso, se ocultan o son inexistentes.

Para el teleoperador esta compulsión aplicada al teléfono se llama cola. Uno está asignado a ciertas colas, logado en ciertas colas, tiene ciertos "skills", y enseguida se siente rodeado por todas partes, cuelga una llamada en la que vende un producto, en la otra informa, hace una tercera porque se le ha olvidado decir "no sé qué" a ese cliente pesado... y finalmente acaba cogiendo en su casa el teléfono con toda la excelencia del mundo: "Telechollo buenas tardes, le atiende Paquita..."