El Proletariado de la Tecla

Dentro del telemarketing se llama "Excelencia Telefónica" al conjunto de fórmulas de cortesía y protocolos con los que se debe tratar al cliente.

En un principio uno puede suponer que el hecho de utilizar este lenguaje particular, en principio algo anticuado para la mayor parte de los clientes, tiene como objetivo ser amable con el cliente, y hacerle sentir el señor del castillo. Pero esta creencia se rompe cuando el cliente es una persona joven y le pide al operador al otro lado del teléfono que, por favor, no le llame "Señor Pérez", por ejemplo. El cliente comprobará sorprendido que, no sólo no se apeará el tratamiento, sino que lo repetirán hasta la saciedad: "Doña Manuela esto, doña manuela lo otro...", porque para eso le han preguntado unos segundos antes: "¿Me podría indicar, por favor, su nombre, para que me dirija a usted?", y se lo habrán preguntado, además, con estas palabras o similares. Si el teleoperador es mínimamente profesional cumplirá su operativa y el cliente no será capaz de sacarle ni un milímetro de dichas fórmulas.

La excelencia telefónica sirve, principalmente, para alienar al cliente y dotar de una herramienta al teleoperador que le permita dirigir la conversación.
No sólo se trata de una cortesía excesiva que resulta ajena a las costumbres de la mayor parte de los clientes, también se acompaña de un vocabulario que puede parecer técnico, aunque no lo sea en absoluto. Es una jerga, distinta en matices para cada compañía, donde se busca obsesivamente la ambigüedad y donde la mayor parte de los términos han sido elegidos para suavizar la realidad y evitar responsabilidades, de forma que una avería es una incidencia, un fraude un malentendido, un desesperado se convierte en un cliente que está molesto, así hasta el infinito.
Nada es lo que parece y el cliente se acaba rindiendo a la quinta o sexta vez que se ve obligado marcar otro número de teléfono, le vuelven a pedir su nombre y DNI (para su propia protección), y el nuevo operador que le atiende le explica que en unos pocos días su incidencia estará resuelta porque ya se ha enviado aviso al departamento correspondiente, sin ningún plazo concreto, porque muy torpe tiene que ser el operador para dar plazos concretos al cliente: "Si le dices a un cliente cabreado que en una hora tendrá lo que desea, estará llamando más cabreado a los 45 minutos".