El Proletariado de la Tecla

El teléfono marca mucho las distancias, es raro el teleoperador y mucho más raro el cliente, que se da cuenta de que al otro lado del hilo telefónico hay una persona. Unos creen que tienen delante al enemigo que les va a estropear la jornada, los otros creen tener delante a una máquina que les repite una grabación.

Sin embargo se empeñan en gritar a una grabación. Uno no puede acostumbrarse a esto, será porque no va gritando por la calle a los camareros, taquilleras, en fin, a las personas que le prestan atención habitualmente, para que le parezca raro que otras personas sean capaces de gritarles para atenuar su frustráción (estrategia que por otra parte no suele tener mucho éxito).

De los gritos se pasa a los insultos personales, y de ahí a colgar al cliente, salvo que el gestor tenga un gesto de paciencia excesiva y le siga aguantando el rollo. Si no se le cuelga, no es raro que el mismo cliente que insulta, al cabo de unos momentos salga con aquello de: "¿Es que no te puedes poner en mi lugar ni por un momento?"

En fin, lo dicho, que no es fácil darse cuenta de que al otro lado del teléfono hay una persona, pero que debería ser mucho más fácil darse de baja de lo que sea que no gritar o insultar a un desconocido explotado al otro lado del hilo ¿O qué?

Dentro del telemarketing se llama "Excelencia Telefónica" al conjunto de fórmulas de cortesía y protocolos con los que se debe tratar al cliente.

En un principio uno puede suponer que el hecho de utilizar este lenguaje particular, en principio algo anticuado para la mayor parte de los clientes, tiene como objetivo ser amable con el cliente, y hacerle sentir el señor del castillo. Pero esta creencia se rompe cuando el cliente es una persona joven y le pide al operador al otro lado del teléfono que, por favor, no le llame "Señor Pérez", por ejemplo. El cliente comprobará sorprendido que, no sólo no se apeará el tratamiento, sino que lo repetirán hasta la saciedad: "Doña Manuela esto, doña manuela lo otro...", porque para eso le han preguntado unos segundos antes: "¿Me podría indicar, por favor, su nombre, para que me dirija a usted?", y se lo habrán preguntado, además, con estas palabras o similares. Si el teleoperador es mínimamente profesional cumplirá su operativa y el cliente no será capaz de sacarle ni un milímetro de dichas fórmulas.

La excelencia telefónica sirve, principalmente, para alienar al cliente y dotar de una herramienta al teleoperador que le permita dirigir la conversación.
No sólo se trata de una cortesía excesiva que resulta ajena a las costumbres de la mayor parte de los clientes, también se acompaña de un vocabulario que puede parecer técnico, aunque no lo sea en absoluto. Es una jerga, distinta en matices para cada compañía, donde se busca obsesivamente la ambigüedad y donde la mayor parte de los términos han sido elegidos para suavizar la realidad y evitar responsabilidades, de forma que una avería es una incidencia, un fraude un malentendido, un desesperado se convierte en un cliente que está molesto, así hasta el infinito.
Nada es lo que parece y el cliente se acaba rindiendo a la quinta o sexta vez que se ve obligado marcar otro número de teléfono, le vuelven a pedir su nombre y DNI (para su propia protección), y el nuevo operador que le atiende le explica que en unos pocos días su incidencia estará resuelta porque ya se ha enviado aviso al departamento correspondiente, sin ningún plazo concreto, porque muy torpe tiene que ser el operador para dar plazos concretos al cliente: "Si le dices a un cliente cabreado que en una hora tendrá lo que desea, estará llamando más cabreado a los 45 minutos".

Cuesta darse cuenta, a veces incluso para uno mismo, que uno habla con cincuenta, quizás cien personas diarias, en casi cualquier puesto de teleoperador. Para los que no somos personas especialmente sociables, o que no sentimos la necesidad continua de hablar sin parar, puede resultar desesperante.

Si a esto le sumamos que la mayor parte de las conversaciones son luchas de voluntades, malumorados regateos, comentarios desagradables sobre uno mismo, la empresa para la que trabaja, y el "maldito país bananero en el que vivimos", por ese orden o por cualquier otro, podemos llegar a la conclusión de que el gestor telefónico es uno de los trabajadores de nervios más castigados. Vale que uno no tiene, por lo general, muchas responsabilidades, ya que suele disponer de operativas más o menos completas, y si se ciñe a ellas no le pedirán responsabilidades desde la empresa.

Pero ya hablaremos otro día de salud mental, si acaso. Hoy sólo dejar constancia de la cantidad de personas que desahogan sus nervios por teléfono, y, sobre todo, de la mentalidad de cliente insatisfecho, que es ese que primero pide un servicio, cuando se le da se queja de que ayer no se lo dieron; pide el segundo, y cuando se le proporciona protesta porque no se le ha dado sin tener que pedirlo; y por último pide el tercero y, si ha terminado, se despide con eso de: "¡Por fin podré dejar de hablar con inútiles como vosotros!"

¡¡¡Puffff!!! Sé que semejante onomatopeya no parece muy técnica, pero así es como suena el recuerdo de las colas para un teleoperador.

Sea cual sea tu empresa, por mucho que parezca a punto de hundirse, aunque le falten cliente, aunque le falte dindero, aunque le falten en todos los departamentos buenas ideas, lo que parece que nunca le van a faltar son llamadas.

Es tan cómodo llamar por teléfono. Está claro que el tiempo es oro, de manera que cada cual prefiere llamar por teléfono para informarse sobre sus servicios, cuando no son servicios basados en la telefonía (negocios "Direct"), o cuando no son empresas cuyas oficinas de atención al cliente, en persona, en carne y hueso, se ocultan o son inexistentes.

Para el teleoperador esta compulsión aplicada al teléfono se llama cola. Uno está asignado a ciertas colas, logado en ciertas colas, tiene ciertos "skills", y enseguida se siente rodeado por todas partes, cuelga una llamada en la que vende un producto, en la otra informa, hace una tercera porque se le ha olvidado decir "no sé qué" a ese cliente pesado... y finalmente acaba cogiendo en su casa el teléfono con toda la excelencia del mundo: "Telechollo buenas tardes, le atiende Paquita..."

Esta es una regla habitual, general, universal. El cliente NUNCA tiene la razón, si la tuviera tendríamos delante un cliente satisfecho, y si fuera un cliente satisfecho, no estaría llamando a la compañía solicitando más. Si por un casual te da la impresión de que eso que te están contando desde el otro lado del teléfono es algo razonable, ve corriendo a preguntar a tu jefe (coordinador), porque algo ha fallado en la operativa.

Vale. Hay clientes con mucho morro, que llaman para darse de baja con la esperanza de que les bajes el precio del producto; que regatean como si todos los mercados fueran zocos saharianos, pero la existencia de los aprovechados sólo es la demostración de que los clientes tienen muchas formas de equivocarse.

Incluso el cliente más razonble se equivoca, ya que te está llamando por teléfono, y quien te llama no puede menos que equivocarse, porque de lo contrario llegaríamos a pensamientos tan subversivos como que el cliente le está ofreciendo un producto que no se corresponde con lo que desea ¡Imposible! Si el cliente quiere algo distinto a lo que tu compañía le ofrece, es que no tiene ni mucho menos claro lo que quiere, o es, directamente, un necio, así que, además de ser tu trabajo, tu misión en la vida es hacercarle lo más rápidamente que puedas a la verdad de las operativas, el evangelio de la atención al cliente, y que ya pase a ser, aunque no quiera, y al menos duarante unos meses "uno de los nuestros", al otro lado del teléfono.

El cliente que no tiene que llamar al menos 3 veces para un trámite sencillo, está mal atendido. Sigue está máxima incluso para quien se ha equivocado de número, y ascenderás rápidamente en la empresa. Y lo más importante (que diría Kipling), serás un teleoperador.

Muchos clientes llegan a desesperarse cuando tienen una avería y llaman a los servicios de atención al cliente, para ello damos un análisis gratuito del proceso, no lo intenten en casa.

Regla fundamental: el problema que no se resuelve en una semana, o no se va a resolver, o no merece la pena resolverlo.

Día 1: puedes empezar a preocuparte. 2ª Llamada para comprobar si se hace algo, respuesta: estamos tramitando su avería.

Día 2: reúne toda la información que puedas sobre cuando contrataste el servicio, las llamadas que has hecho a atención al cliente, averías, monsergas, etc. 3ª Llamada, un poco mosqueado, para que te digamos que están examinandolo, y que pronto estará solucionado.

Día 3: si la avería no es de tu proveedor de Internet puedes ir mirando las ofertas de otras compañías, interesandote por las ofertas, etc. Puedes hacer la 4ª llamada (la estamos esperando), así te confirmaremos que no es en este departamento, y te podremos dar algún número más al que llamar.

Día 4: ahora ya estás muy enfadado, has descubierto que tu teléfono, tu ADSL, tu móvil... en realidad no es tan tuyo como lo parecía cuando lo contrataste. Recuerda que no debes pagarlo con el teleoperador de turno, nosotros te diremos amablemente que mandamos un nuevo aviso (lo cual, además, será seguramente cierto), y te indicaremos que no puedes hacer NADA de NADA para que se tramite más deprisa.

Día 5: si eres una persona acostumbrada a hacer trámites, esta será tu penúltima llamada, respira hondo, recuerda que quien te coje el teléfono ni te odia ni te ha hecho nada malo, y disponte a que te informen de que "En estos momentos está en trámite su incidencia".

Has entrado en barrena, el asunto probablemente no tiene solución, parece que no eres digno de hablar por teléfono o conectar con Internet (la red es demasiado buena para ti). Recuerda que, aunque se vaya a solucionar, te han tenido una semana sin darte eso por lo que pagas, y, aunque te devuelvan el dinero, no merecen tu confianza, así que ¡DATE DE BAJA! (Esta sí será tu última llamada).

Seguramente la compañía no tenga la culpa, ni los gestores, es que vuestro Karma no es compatible, en todo caso ¡Huye! Esto que hace unos días parecía una cosa más bien tonta e intrascendente, el mes que viene, si no has escapado a tiempo (o peor, si lo has convertido en una cuestión de orgullo personal), aumentará tu stress un 500%, y además te dará por pagarlo con nosotros.

Date de baja, respira Hondo, y ¡¡Pase un buen fin de semana!! Gracias por su llamada

No hay nada como una caída de los sistemas informáticos.
La última vez que conté las ventanas que tenía abiertas en el ordenador, resultaron ser 13, sin contar las que no se referían al trabajo ¡Vaya mala suerte! con estas perspectivas, no es extraño que la avería de una o dos de ellas, algo que por otra parte es usual, se convierta en unos momentos de respiro que todos agradecemos.

Todos los centros de atención al cliente disponen de sus aplicaciones CRM, no importa mucho como se llamen o a quien paguen la licencia, son programas que gestionan lo que antaño serían "las fichas" de los clientes, donde figuran sus datos, las llamadas que han hecho y esa cantidad de información que a la hora de la verdad sirve para bien poco, porque incluso para tener unas buenas estadísticas de los clientes hace falta tener empleados con más tiempo para cada trabajo.

El caso es que si uno tiene que reinicar el equipo un par de veces en una tarde, o si no le funciona su aplicación CRM (esto es lo mejor porque queda uno prácticamente "inutilizado"), se gana un descanso extra que viene bien, para charlar con los compañeros (todo el mundo coincide en que son lo único bueno de este trabajo), para darse un paseíllo, o lo que cuadre. Con la primavera a las puertas, merece la pena salir un rato a la calle, recomendación de la casa

Como siempre paga el cliente, y en este caso un poco la empresa ¡¡Ya le tocaba pagar alguna ronda!!