El Proletariado de la Tecla

El teléfono marca mucho las distancias, es raro el teleoperador y mucho más raro el cliente, que se da cuenta de que al otro lado del hilo telefónico hay una persona. Unos creen que tienen delante al enemigo que les va a estropear la jornada, los otros creen tener delante a una máquina que les repite una grabación.

Sin embargo se empeñan en gritar a una grabación. Uno no puede acostumbrarse a esto, será porque no va gritando por la calle a los camareros, taquilleras, en fin, a las personas que le prestan atención habitualmente, para que le parezca raro que otras personas sean capaces de gritarles para atenuar su frustráción (estrategia que por otra parte no suele tener mucho éxito).

De los gritos se pasa a los insultos personales, y de ahí a colgar al cliente, salvo que el gestor tenga un gesto de paciencia excesiva y le siga aguantando el rollo. Si no se le cuelga, no es raro que el mismo cliente que insulta, al cabo de unos momentos salga con aquello de: "¿Es que no te puedes poner en mi lugar ni por un momento?"

En fin, lo dicho, que no es fácil darse cuenta de que al otro lado del teléfono hay una persona, pero que debería ser mucho más fácil darse de baja de lo que sea que no gritar o insultar a un desconocido explotado al otro lado del hilo ¿O qué?

Dentro del telemarketing se llama "Excelencia Telefónica" al conjunto de fórmulas de cortesía y protocolos con los que se debe tratar al cliente.

En un principio uno puede suponer que el hecho de utilizar este lenguaje particular, en principio algo anticuado para la mayor parte de los clientes, tiene como objetivo ser amable con el cliente, y hacerle sentir el señor del castillo. Pero esta creencia se rompe cuando el cliente es una persona joven y le pide al operador al otro lado del teléfono que, por favor, no le llame "Señor Pérez", por ejemplo. El cliente comprobará sorprendido que, no sólo no se apeará el tratamiento, sino que lo repetirán hasta la saciedad: "Doña Manuela esto, doña manuela lo otro...", porque para eso le han preguntado unos segundos antes: "¿Me podría indicar, por favor, su nombre, para que me dirija a usted?", y se lo habrán preguntado, además, con estas palabras o similares. Si el teleoperador es mínimamente profesional cumplirá su operativa y el cliente no será capaz de sacarle ni un milímetro de dichas fórmulas.

La excelencia telefónica sirve, principalmente, para alienar al cliente y dotar de una herramienta al teleoperador que le permita dirigir la conversación.
No sólo se trata de una cortesía excesiva que resulta ajena a las costumbres de la mayor parte de los clientes, también se acompaña de un vocabulario que puede parecer técnico, aunque no lo sea en absoluto. Es una jerga, distinta en matices para cada compañía, donde se busca obsesivamente la ambigüedad y donde la mayor parte de los términos han sido elegidos para suavizar la realidad y evitar responsabilidades, de forma que una avería es una incidencia, un fraude un malentendido, un desesperado se convierte en un cliente que está molesto, así hasta el infinito.
Nada es lo que parece y el cliente se acaba rindiendo a la quinta o sexta vez que se ve obligado marcar otro número de teléfono, le vuelven a pedir su nombre y DNI (para su propia protección), y el nuevo operador que le atiende le explica que en unos pocos días su incidencia estará resuelta porque ya se ha enviado aviso al departamento correspondiente, sin ningún plazo concreto, porque muy torpe tiene que ser el operador para dar plazos concretos al cliente: "Si le dices a un cliente cabreado que en una hora tendrá lo que desea, estará llamando más cabreado a los 45 minutos".

Suena duro y trasnochado, pero en nuestro caso todavía es cierto: la empresa que nos contrata es el principal enemigo a vencer.
Nosotros entramos en el mercado laboral como simples productores, no somos dueños de tratar con nuestro esfuerzo con la compañía que lo va a utilizar, sino que nos vemos obligados a tratar con intermediarios que se llevan su porcentaje y aumentan el precio de nuestros salarios sin que lo noten nuestros bolsillos.

Por supuesto hay un valor añadido, las empresas de servicios tienen una razón de ser.

Pero este valor añadido no viene, desde luego, del rendimiento; cualquiera puede imaginar que cinco departamentos de la misma empresa se coordinan mucho mejor que cinco empresas distintas trabajando para la misma organización: no se caracterizan las empresas de servicios por las mejoras de métodos que proponen, ni respecto a la atención al cliente, ni al interés general de la compañía, sino por crear una lucha de intereses con la empresa cliente.

Tampoco se caracterizan por la calidad en general, ni por la formación de los trabajadores, ni por nada que signifique un aumento de coste para ellas sin repercutir directamente en un aumento de sus beneficios. Y la buena atención al cliente no representa un beneficio para estas empresas, casi al contrario, una buena atención al cliente representa menos llamadas, menos agentes necesarios, menos beneficios.

En definitiva, después de mucho buscar, encontramos que el valor que las empresas de servicios añaden a nuestro trabajo se puede resumir exclusivamente en aumentar la distancia entre la compañía cliente, para la que realizamos el trabajo, y sus empleados fraudulentos, que somos nosotros, aunque el fraude en sí mismo intentaremos explicarlo en el próximo post, que por hoy ya está bien.

La película "El club de la lucha" incluye un claro mensaje: estamos rodeados de trabajadores a quienes apenas vemos, pero que tienen un verdadero poder, o, mejor dicho, que lo tendrían si estuvieran organizados.

Lo mismo ocurriría, sin duda, si hablamos del sector del telemárketing, casi cualquier trabajador dispone de una cantidad ingente de información sobre cada uno de los clientes con quienes trata: contraseñas de sus servicios, dirección, teléfonos, cuentas corrientes... toda la información básica, y después la concreta sobre el servicio que se está prestando, que puede ser relativo a esas mismas cuentas corrientes, a ese mismo teléfono, etc.

Desde aquí no nos gustaría llamar a cierto tipo de venganzas pueriles, por supuesto (que de hecho ya se realizan),  pero es fácil pensar que alguien que insulta a quien no conoce, quien a su vez dispone de tanta información para poner pequeñas muestras en su camino, debe tener su punto de audaz o despreocupado, poco prudente.

¡Póngase usted en mi lugar!

Esta es una frase habitual, prácticamente la señal más propia de toda una tribu de clientes. Son por lo general exigentes, y se han quedado con la sensación de que les están timando, no es la primera vez que llaman, sino la tercera o la cuarta y empiezan a darse cuenta de que no será la última.

No son especialmente simpáticos, o comprensivos, aunque se suelen explicar bien, y tampoco suelen tener mal trato de todo. Entre ellos suelen contarse los más inteligentes, y también los más irónicos, en fin no son llamadas especialmente malas, aunque dan quizás con la clave para poner un poco nervioso al teleoperador, que, por una parte, suele entender muy bien al cliente, y, por otra, se da cuenta en ese momento (una vez más) de lo limitados que son los medios para resolver las incidencias de los clientes.

La única lucha posible contra esta tribu es repetir todas las veces que sea necesario que "...Entiendo perfectamente su situación y se le está dando el mejor servicio con toda la rapidez de la que somos capaces, en breve se pondrán en contacto con usted..." Y así hasta el infinito.

Todo para no decir: "La empresa para la que trabajo le considera a usted un número entre cientos de miles, sus problemas sólo le interesan desde un punto de vista, digamos, estadístico, y en lo que a mí respecta es la persona número 50 con la que mantengo hoy una conversación desagradable y que personalmente no me interesa en absoluto, así que, ¿por qué no cuelga y me deja de dar la brasa por favor? Haga usted lo que haga, al fin y al cabo, si está -la cosa- por solucionarse, estese tranquilo que antes o temprano ya se solucionará". Más o menos, claro.